Infolinia: 12 312 8000
eBOK
Szanowni Państwo
W związku ze zbliżającym się wejściem w życie Rozporządzenie Ministra Cyfryzacji z dnia 29 września 2025r.
w sprawie reklamacji usługi komunikacji elektronicznej lub usługi fakultatywnego obciążania rachunku (Dz.U.
2025, poz. 1371), oraz nowelizacji ustawy o podatku od towarów i usług (Dz. U. 2025 poz. 896) konieczne jest
zmodyfikowanie warunków umownych dotyczących usług, z których Państwo korzystają.
Nowe warunki będziemy stosować od 14 marca 2026 r.
Jakie dokumenty zmieniamy: Regulamin Świadczenia Usług Komunikacji Elektronicznej
Rozdział XII Reklamacje
§17
- Abonent korzystający z Usług ma prawo do reklamacji. Reklamacja może dotyczyć
niedotrzymania z winy Dostawcy usług terminu rozpoczęcia świadczenia usług lub
określonego w Umowie terminu rozpoczęcia świadczenia Usług, niewykonania lub
nienależytego wykonania Usług lub nieprawidłowego obliczenia należności z tytułu ich
świadczenia lub usługi fakultatywnego obciążenia rachunku. - Reklamację może zgłosić Abonent lub jego pełnomocnik. Reklamacja powinna być
rozpatrzona nie później niż w ciągu 30 (trzydziestu dni) od dnia jej złożenia. Nieudzielenie
odpowiedzi na reklamację w ciągu 30 dni jest uznawane jako jej uwzględnienie przez
Dostawcę usług. - Reklamacje winny być zgłaszane Dostawcy usług w jednej z form: pisemnie podczas wizyty
reklamującego w BOK lub przesyłką pocztową, ustnie – telefonicznie albo osobiście do
protokołu podczas wizyty reklamującego w BOK, w formie elektronicznej pocztą elektroniczną,
lub w formie elektronicznej poprzez formularz kontaktowy na stronie Dostawcy usług. - Reklamacja powinna zawierać:
a. imię i nazwisko albo nazwę oraz adres zamieszkania albo siedziby Abonenta;
b. określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu;
c. przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację;
d. Numer Identyfikacyjny nadany Abonentowi przez Dostawcę usług lub adres miejsca
świadczenia Usług;
e. datę zawarcia Umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia Usług –
w przypadku reklamacji dotyczącej niedotrzymania z winy Dostawcy usług
określonego w Umowie terminu rozpoczęcia świadczenia tych Usług lub datę złożenia
zamówienia w przypadku reklamacji dotyczącej niedotrzymania
z winy Dostawcy usług terminu przyłączenia do Sieci Dostawcy usług;
f. wysokość odszkodowania lub innej należności wynikających z Umowy lub przepisów
prawa, jeśli reklamujący żąda ich wypłaty, oraz numer rachunku bankowego lub adres
właściwy do wypłaty tych kwot albo wniosek o ich zaliczenie na poczet przyszłych
płatności;
g. sposób, w jaki ma zostać przekazana odpowiedź na reklamację;
h. podpis Abonenta – w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej. - W przypadku złożenia reklamacji osobiście w BOK, w formie pisemnej lub ustnie do protokołu,
przedstawiciel Dostawcy usług jest obowiązany niezwłocznie potwierdzić jej przyjęciem,
a w wariancie reklamacji złożonej ustnie do protokołu zostanie wydana kopia protokołu, która
stanowi potwierdzenie złożenia reklamacji – na trwałym nośniku.
W przypadku złożenia reklamacji w formie pisemnej przesyłką pocztową, telefonicznie lub
elektronicznie przy wykorzystaniu środków komunikacji elektronicznej, Dostawca usług
zobowiązany jest do potwierdzenia w ciągu 14 dni od dnia złożenia reklamacji jej przyjęcie,
w przypadku gdy reklamacja została wysłana przesyłką pocztową w terminie 14 dni od dnia jej
przyjęcia. - Potwierdzenie przyjęcia reklamacji wskazuje dzień złożenia reklamacji oraz zawiera nazwę,
adres i numer telefonu BOK obsługującego reklamację. - W przypadku, gdy reklamacja złożona przez Abonenta nie zawiera elementu lub elementów
opisanych w ust. 4 powyżej, Dostawca usług, przyjmując reklamację, jest zobowiązany, o ile to
konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, wzywa Abonenta do uzupełnienia braków
w terminie 7 dni od dnia otrzymania wezwania, wskazując elementy wymagające uzupełnienia,
z pouczeniem, że nieuzupełnienie reklamacji spowoduje pozostawienie jej bez rozpoznania.
Reklamacje nieuzupełnione pozostawia się bez rozpoznania. Po upływiewyznaczonego terminu reklamację
pozostawia się bez rozpoznania. Reklamacja uzupełniona w terminie wywołuje skutki od dnia je złożenia.
Jeżeli jednak w reklamacji nie została wskazana kwota, o której mowa w ust. 4 lit. f) powyżej,
a prawo do odszkodowania lub zwrotu innej należności oraz ich kwota nie budzą wątpliwości,
BOK traktuje reklamację tak, jakby kwota ta była określona.
Wezwanie do uzupełnienia braków przekazywane jest Abonentowi w sposób wskazany w § 19 ust 1 poniżej. - Dostawca rejestruje informacje o usługach, które nie zostały przez niego wykonane w związku
z wykonywaniem obowiązków i uprawnień: (a) blokowania i zaprzestawania blokowania
wiadomości SMS zgodnych z treścią wzorca otrzymanego od CSIRT NASK, (b) blokowania
wiadomości SMS zawierających nadpis albo wariant nazwy lub skrót użyty jako nadpis, ujęty
w Wykazie Nadpisów Podmiotów Publicznych, (c) blokowania połączeń głosowych albo
ukrywania identyfikacji numeru wywołującego dla użytkownika końcowego w celu
zapobiegania i zwalczania CLI Spoofingu, (d) blokowania wiadomości SMS/MMS
zawierających treść wyczerpującą znamiona Smishingu, inną niż treść wzorca otrzymanego
od CSIRT NASK – w zakresie umożliwiającym rozpatrzenie reklamacji. Informacje są
przechowywane przez Dostawcę przez okres 12 miesięcy od dnia, w którym usługa miała być
wykonana, a w przypadku wniesienia reklamacji – przez okres niezbędny do rozstrzygnięcia
sporu. - Jeżeli Dostawca usług nie rozpatrzył reklamacji w terminie 30 dni od dnia jej złożenia uważa
się, że uznał żądanie określone w reklamacji za uzasadnione. Przez rozpatrzenie reklamacji
rozumie się wysłanie przed upływem tego terminu odpowiedzi zawierającej informacje
o uwzględnieniu lub nieuwzględnieniu reklamacji wraz z uzasadnieniem.
§18
- Reklamacja może być złożona w terminie 12 miesięcy od ostatniego dnia Okresu
Rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu Usługi lub od dnia,
w którym Usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana lub od dnia
doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia
Usług lub usług fakultatywnego obciążenia rachunku. Reklamację złożoną po upływie terminu
pozostawia się bez rozpoznania, o czym BOK rozpatrujący reklamację niezwłocznie
powiadamia reklamującego. - Odpowiedź na reklamację powinna zawierać:
a. nazwę BOK i jego adres,
b. informację o dniu złożenia reklamacji,
c. rozstrzygnięcie o uznaniu lub odmowie uznania reklamacji,
d. w przypadku przyznania odszkodowania lub zwrotu innej należności – określenie
kwoty i terminu wypłaty lub zwrotu, który nie może być dłuższy niż 30 dni od dnia
uwzględnienia reklamacji, albo wskazanie, że kwota odszkodowania lub innej
należności zostanie zaliczona na poczet przyszłych płatności, zgodnie z wnioskiem
Abonenta,
e. w przypadku przyznania zwrotu należności wynikającej z tytułu usługi fakultatywnego
obciążenia rachunku – określenie wysokości kwoty i terminu wypłaty nie może być
dłuższy niż 30 dni od dnia uwzględnienia reklamacji, albo informacji, że kwota
zostanie zaliczona na poczet przyszłych należności;
f. pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i o prawie dochodzenia
roszczeń w postępowaniu sądowym, a w przypadku, gdy reklamującym jest Konsument,
o prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu w sprawie pozasądowego
rozwiązywania sporów konsumenckich,
g. w przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub części odpowiedź na
reklamację powinna dodatkowo zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne oraz
zostać doręczona reklamującemu przesyłką poleconą – w przypadku gdy odpowiedź
na reklamację jest udzielana na papierze.
§19
- Dostawca usług przekazuje Abonentowi odpowiedź na reklamację w sposób określony
w reklamacji. Jeśli Abonent nie wskazał w reklamacji sposobu, w jaki ma zostać przekazana
odpowiedź na reklamację, Dostawca usług przekazuje ją Abonentowi w sposób wskazany
w umowie lub w sposób wskazany przez Abonenta w trakcie trwania umowy lub
w sposób w jaki została złożona reklamacja. - Za zgodą Abonenta, wyrażoną w reklamacji, w Umowie lub w odrębnym oświadczeniu,
Dostawca usług potwierdza przyjęcie reklamacji oraz udziela odpowiedzi na reklamację
w formie elektronicznej na wskazany w tym celu adres poczty elektronicznej albo
z wykorzystaniem innego, wskazanego przez Abonenta środka komunikacji elektronicznej. - Jeżeli Abonent nie wskaże adresu poczty elektronicznej, albo innego środka komunikacji
elektronicznej, Dostawca usług potwierdza przyjęcie reklamacji oraz udziela odpowiedzi na
reklamację na adres poczty elektronicznej, z którego reklamacja została wysłana,
albo z wykorzystaniem środka komunikacji elektronicznej użytego przez Abonenta do złożenia
reklamacji. - Posłużenie się innym środkiem komunikacji elektronicznej jest dopuszczalne, jeżeli
przekazane w ten sposób potwierdzenie przyjęcia reklamacji oraz odpowiedź na reklamację
spełniają wymogi określone powyżej odpowiednio dla potwierdzenia/złożenia reklamacji,
a ponadto postać i forma potwierdzenia przyjęcia reklamacji oraz odpowiedzi na reklamację
umożliwiają reklamującemu ich zapisanie, przechowywanie i odtwarzanie w zwykłym toku
czynności. - Jeżeli wysłana przez Dostawcę usług odpowiedź na reklamację nie została doręczona
reklamującemu, Dostawca usług, na żądanie Abonenta wyrażone
w sposób właściwy dla złożenia reklamacji, nie później niż w terminie 3 dni roboczych do dnia
złożenia tego żądania, ponownie przekazuje tę odpowiedź w sposób wskazany przez
reklamującego w tym żądaniu. - Dostawca usług nie jest obowiązany do ponownego przekazania Abonentowi odpowiedzi na
reklamację, jej duplikatu lub kopii, jeżeli z okoliczności danej sprawy jednoznacznie wynika, że
odpowiedź na reklamację została doręczona Abonentowi. - Po wyczerpaniu trybu reklamacyjnego lub w przypadku braku przesłanek do jego wszczęcia,
Abonent może skierować sprawę na drogę postępowania przed sądem powszechnym,
kierując do niego pozew przeciwko Dostawcy usług lub składając wniosek o zawezwanie do
próby ugodowej lub wniosek o wszczęcie i przeprowadzenie mediacji. W przypadku, gdy
reklamującym jest Konsument, spór cywilnoprawny między Konsumentem a Dostawcą usług
może być również zakończony polubownie w drodze postępowania w sprawie pozasądowego
rozwiązywania sporów konsumenckich, prowadzonego przez Prezesa UKE, na wniosek
Konsumenta lub z urzędu, jeżeli wymaga tego ochrona interesu Konsumenta, zgodnie
z zasadami określonymi w art. 383 PKE. Informacje o pozasądowym rozwiązywaniu sporów
konsumenckich przez Prezesa UKE znajdują się na stronie internetowej UKE.
Rozdział XIV Dane osobowe, dane transmisyjne oraz postanowienia końcowe.
§23
- W trakcie trwania Umowy, Abonent obowiązany jest do pisemnego powiadomienia Dostawcy
usług o każdej zmianie adresu lub innych danych identyfikujących Abonenta zawartych
w Umowie, w terminie 7 dni od daty zaistnienia tych zmian. - Dostawca usług co najmniej raz w roku informuje Abonenta o najkorzystniejszych
oferowanych przez siebie, Pakietach Usług i Pakietach Taryfowych. - W przypadku Abonentów będących osobami fizycznymi nieprowadzącymi działalności
gospodarczej lub innym podmiotem, o którym mowa w art. 106gb ust. 4 ustawy o VAT
rachunek doręczany jest Abonentowi w sposób określony w umowie lub w sposób wskazany
przez Abonenta w trakcie trwania umowy. Rachunki wystawiane Abonentom są również
udostępnione w Elektronicznym Biurze Obsługi Klienta. Abonenci prowadzący działalność
gospodarczą zobowiązani są do samodzielnego pobierania faktur z Krajowego Systemu
e-Faktur. - Niniejszy Regulamin wchodzi w życie z dniem 14 marca 2026r.
Jakie uprawnienia przysługują Państwu w związku ze zmianami:
Jeśli nie akceptują Państwo zmian mogą Państwo wypowiedzieć Umowę o świadczenie usług
telekomunikacyjnych. Oświadczenie powinni Państwo złożyć do 13 marca 2026 r. Wówczas z tym dniem
zakończymy świadczenie usług na Państwa rzecz.
Ponieważ zmiana warunków umowy wynika ze zmiany przepisów prawa i jest od nas całkowicie niezależna, to
jeśli skorzystają Państwo z prawa do wypowiedzenia Umowy, a Państwa Umowa została zawarta na czas
określony i w/w terminu nie przekształciła się w umowę na czas nieokreślony, będą musieli Państwo zapłacić
nam odszkodowanie w wysokości sumy opłat abonamentowych za Usługi do końca okresu, na jaki została
zawarta Umowa.
W razie pytań zapraszamy do kontaktu.